Những bài học đắt giá từ sự cố pin của Apple

Như mọi người cũng đã biết, Apple vừa dính vào vận hạn cuối năm 2017 liên quan đến sự cố cố tình giảm hiệu năng của iPhone khi pin bị chai và gây nên phẫn nộ trong cộng đồng người dùng của mình. Dù đã đưa ra những phương án xử lý kịp thời nhưng mọi chuyện có vẻ như không cứu vãn được bao nhiêu bởi người dùng quyết tâm đâm đơn kiện Apple với con số bồi thường lên đến 1 tỷ USD.

Từ đây, chúng ta có thể thấy hình ảnh và lòng tin của Apple trong mặt người dùng đã bị ảnh hưởng ít nhiều và chúng ta cũng có được nhiều bài học đáng giá không chỉ dành riêng cho Apple mà cho tất cả các doanh nghiệp, nhà sản xuất khác trên thế giới.

#1: Đừng trốn tránh

Đôi khi câu thành ngữ Im lặng là vàng không phải lúc nào cũng có thể áp dụng trong mọi trường hợp, nhất là trong những tình huống xử lý khủng hoảng.

Một công ty xuất hiện khủng hoảng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của khách hàng. Chính vì thế, đó là lý do vì sao các công ty đều mong muốn có thể giải quyết khủng hoảng một cách nhanh nhất với thái độ phù hợp để lấy lại lòng tin của khách hàng. Trốn tránh chỉ làm tình hình xấu hơn và mất đi khách hàng dù là khách hàng trung thành đi nữa.

Vì thế, khi xảy ra vấn đề, một doanh nghiệp cần đối diện trực tiếp và cố gắng kiểm soát tình huống làm thế nào để giảm thiểu thiệt hại cho cả hai phía.

#2: Nhìn nhận vấn đề ở góc nhìn của khách hàng

Khi xảy ra vấn đề, doanh nghiệp thường đưa ra lời biện hộ theo quan điểm cá nhân của mình nhưng không biết rằng chưa chắc đó là quan điểm của khách hàng, để thành công, phải biết “đứng trên đôi giày của người khác”. Viếc cố chấp về quan điểm của mình chỉ khiến khách hàng tức giận hơn.

Theo đó, để đưa ra một phát ngôn phù hợp nhất khi dư luận đang trong tâm bão, doanh nghiệp nên phân tích mọi vấn đề theo góc nhìn của khách hàng. Sự đồng cảm là cái kết tốt nhất cho một khủng hoảng, người dùng hiểu được quan điểm của doanh nghiệp, doanh nghiệp hiểu được lo lắng và mong muốn của khách hàng sẽ đưa ra được hướng giải quyết tốt nhất và phù hợp nhất cho cả đôi bên.

#3 Thể hiện tinh thần lắng nghe

Được quan tâm và lắng nghe ý kiến là nhu cầu cơ bản của mỗi khách hàng khi sử dụng một dịch vụ của một doanh nghiệp, việc này vô cùng quan trọng thế nên bất cứ doanh nghiệp nào cũng có những trang web hay tổng đài hỗ trợ khách hàng. Vì thế, các doanh nghiệp cần thể hiện thái độ tích cực, cầu thị, ghi nhận phản ánh của khách hàng để giảm thiểu thiệt hại cũng như ghi điểm tạo ấn tượng cho khách hàng về dịch vụ chuyên nghiệp.

#4 Nói lời xin lỗi

Sau khi giải thích về nguyên nhân hành động của mình, doanh nghiệp dù trong trường hợp nào cũng phải đưa ra lời xin lỗi cụ thể nhất liên quan đến nguyên nhân sự cố. Có thể là do sơ suất trong quá trình sản xuất, quá trình truyền thông kém gây nên sự hiểu lầm cho khách hàng, những trường hợp này hãy đưa ra lời xin lỗi trung thực nhất, trình bày ý kiến chân thành nhất.

#5 Xử lý triệt để, rõ ràng vấn đề và nỗ lực phục hồi niềm tin

Sau khi nhận được lời xin lỗi, khách hàng cần biết rõ quá trình công ty sửa sai và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Tại đây, công ty nên đưa ra hướng đi cụ thể để khôi phục niềm tin khách hàng. Đây là quá trình quan trọng bởi nếu khách hàng không cảm thấy thuyết phục và không đủ niềm tin sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ và gây nên thiệt hại nghiêm trọng cho công ty.

Tóm lại, sau khủng hoảng, công ty cần minh bạch quá trình xử lý vấn đề sau đó của mình để tạo niềm tin và gắn kết với khách hàng.

Thiên Long Mobile.vn

Gọi điệnSMS Trả góp